Práva zákazníka vůči operátorovi: výpověď, reklamace, ČTÚ

Práva zákazníků telekomunikačních služeb upravuje zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. Po rozsáhlé novele provedené zákonem č. 374/2021 Sb. jsou pravidla pro trvání a ukončení smluv v § 63b (dříve v § 63), reklamace v § 64, přenos čísla v § 34 a řešení sporů u ČTÚ v § 129. Níže vycházíme ze znění účinného od 1. 11. 2026.

Jak dlouho smí smlouva trvat

Smlouva na dobu určitou se spotřebitelem nesmí přesáhnout 24 měsíců. Delší smlouva se považuje za smlouvu na dobu neurčitou (§ 63b odst. 1). Totéž platí pro mikropodniky, malé podniky a neziskové organizace, pokud se tohoto práva výslovně nevzdaly.

Pokud se smlouva na dobu určitou automaticky prodlužuje, musí vás operátor nejméně 1 měsíc předem v textové podobě upozornit na její konec a na způsob výpovědi. Po prodloužení ji můžete kdykoliv bezplatně vypovědět s nejvýše měsíční výpovědní dobou (§ 63b odst. 3).

Kolik zaplatíte za předčasnou výpověď

Pravidlo dříve uvedené v § 63 zůstalo, po novele je v § 63b odst. 8. U smlouvy se spotřebitelem nebo podnikající fyzickou osobou platí:

• Výpověď do 3 měsíců od uzavření smlouvy: operátor smí chtít nejvýše jednu dvacetinu (5 %) součtu měsíčních paušálů, případně minimálních měsíčních plnění, zbývajících do konce sjednané doby.
• Výpověď později: žádnou úhradu za předčasné ukončení požadovat nesmí.

Úhrada se počítá z částky, kterou skutečně platíte. Pokud máte slevu, nesmí operátor počítat z ceníkové ceny (§ 63b odst. 9). Zvlášť se řeší dotované koncové zařízení, například telefon koupený se slevou ke smlouvě. Ten můžete muset doplatit.

Ujednání, která by vás od změny operátora odrazovala, nemají právní účinky (§ 63b odst. 13).

Když operátor mění podmínky smlouvy

Operátor smí měnit smluvní podmínky, jen pokud to smlouva dovoluje. Podle § 63b odst. 5 vás musí v textové podobě jasně informovat nejpozději 1 měsíc před účinností změny a zároveň vás poučit o právu vypovědět smlouvu bez dalších nákladů.

Výpověď můžete podat do 1 měsíce od doručení oznámení. Toto právo nemáte, pokud je změna výhradně ve váš prospěch, je čistě administrativní s neutrálním dopadem, nebo vyplývá ze změny právní úpravy. I při takové výpovědi můžete muset doplatit dotované zařízení, pokud si ho ponecháte, nejvýše však poměrnou část jeho hodnoty (§ 63b odst. 7).

Právo na výpověď máte také tehdy, když se skutečné poskytování služby významně a trvale nebo opakovaně odchyluje od smlouvy (§ 63b odst. 6). U balíčku služeb platí, že pokud můžete kvůli vadě ukončit jednu jeho část, můžete ukončit celý balíček (§ 63c odst. 2).

Reklamace vyúčtování a služby

• Reklamace vyúčtování: bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování, jinak právo zanikne (§ 64 odst. 8).
• Reklamace vadně poskytnuté služby (například výpadku nebo nízké rychlosti internetu): do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí (§ 64 odst. 9).
• Lhůta pro operátora: reklamaci musí vyřídit do 1 měsíce od doručení. Pokud je potřeba jednat se zahraničním operátorem, do 2 měsíců (§ 64 odst. 10).
• Vrácení peněz: pokud bylo vyúčtování chybné ve váš neprospěch, operátor vrátí rozdíl nejpozději do 1 měsíce od vyřízení reklamace (§ 64 odst. 11).

Reklamace neodkládá povinnost zaplatit vyúčtování. ČTÚ ale může v odůvodněných případech na vaši žádost rozhodnout, že reklamace odkladný účinek má. Pokud vyúčtování nezaplatíte, musí vás operátor před omezením služby prokazatelně upozornit a dát vám náhradní lhůtu nejméně 1 týden (§ 65 odst. 2).

U reklamace rychlosti internetu pomůže opakované měření. ČTÚ doporučuje u pevného internetu alespoň 6 měření během 90 minut a výsledky si uložit.

Spor u Českého telekomunikačního úřadu

Pokud operátor reklamaci nevyhoví nebo ji nevyřídí včas, můžete podat u ČTÚ námitku proti vyřízení reklamace. Lhůta je 1 měsíc od doručení vyřízení reklamace nebo od marného uplynutí lhůty pro vyřízení (§ 129 odst. 3). Po jejím uplynutí právo zanikne.

• Námitku podáte písemně, ústně do protokolu na regionálním pracovišti ČTÚ, datovou schránkou nebo e-mailem s uznávaným elektronickým podpisem. ČTÚ má na webu formulář.
• Podle ČTÚ je řízení zpoplatněno správním poplatkem 100 Kč, který se při úspěchu vrací.
• Ve sporu zahájeném na návrh spotřebitele má ČTÚ rozhodnout do 90 dnů, ve zvlášť složitých případech do 180 dnů (§ 129 odst. 1).

ČTÚ nerozhoduje spory o koncové zařízení v balíčku ani spory ze spotřebitelského úvěru (§ 129 odst. 8). Ty patří k soudu nebo jinému orgánu.

Přenos čísla a změna poskytovatele internetu

Číslo si můžete při změně operátora bezplatně ponechat (§ 34 odst. 1). Postup vede nový operátor, kterému dáte ověřovací kód od současného operátora. Smlouva se starým operátorem zaniká dnem přenosu, nemusíte ji zvlášť vypovídat.

• Číslo smí být během přenosu mimo provoz nejvýše 1 pracovní den (§ 34 odst. 6).
• Při zpoždění nebo zneužití přenosu máte nárok na paušální náhradu 100 až 1 000 Kč za den (§ 34 odst. 11).
• U předplacené karty vám původní operátor na žádost podanou do 30 dnů od zániku smlouvy vrátí zbývající kredit. Pokud to smlouva ujednává, může si strhnout prokázané náklady (§ 34 odst. 10).
• Pokud smlouvu vypovíte sami, můžete číslo přenést ještě nejméně 1 měsíc po jejím zániku, pokud se toho výslovně nevzdáte (§ 34 odst. 12).

Obdobně funguje změna poskytovatele internetu (§ 34a). Vede ji nový poskytovatel a přerušení služby nesmí přesáhnout 1 pracovní den. Podrobný postup přenosu čísla najdete v návodu jak změnit operátora.